Không kết nối online, doanh nghiệp bị “vô hình” với nửa thế giới
Câu chuyện về nồi cá kho của làng Vũ Đại chỉ là một ví dụ trong số các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) ở Việt Nam đã khởi nghiệp thành công nhờ biết ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) trong kinh doanh.

“Doanh nghiệp Việt Nam, dù hoạt động ở bất kỳ ngành nghề nào, đều có thể trở thành một doanh nghiệp thương mại điện tử vì các bạn đã có sẵn lượng khách hàng kết nối trực tuyến và trên nền tảng di động. Nhưng phần lớn các DNNVV Việt Nam chưa thể cung cấp các trải nghiệm thương mại di động tốt và thậm chí còn chưa triển khai TMĐT. Điều đó khiến các doanh nghiệp chưa biết về TMĐT sẽ gần như bị “vô hình” trước nửa dân số Việt Nam, cũng như phần còn lại của thế giới đang kết nối trực tuyến”, ông Kevin O’Kane cho biết.

Ông Phạm Đình Hà – TGĐ Công ty Vietnam Unique Tour chia sẻ câu chuyện khởi nghiệp của doanh nghiệp mình. Trước đây khi kết hợp một công ty điều hành tour nước ngoài, Cty ông luôn ở thế bị động, không kiểm soát được lượng khách và luôn bị ép giá khiến phần lãi giảm xuống.

Sau một thời gian đầu tư vào quảng bá trên mạng thì thu lại kết quả đáng ngạc nhiên là 80 – 90% lợi nhuận công ty đến từ quảng cáo trên mạng. Từ một công ty quy mô siêu nhỏ chỉ với 4 nhân viên thì nay công ty của ông Hà đã mở mạng lưới văn phòng đại diện sang tận Campuchia và Lào với 120 nhân viên.

Theo TS Phạm Minh Tuấn – Giám đốc Topica, đơn vị cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến cho học viên ở khu vực Đông Nam Á cho biết: “Khó khăn nhất của các chương trình đào tạo là làm sao tuyển sinh nhiều. Ban đầu công ty tôi áp dụng các phương pháp quảng cáo truyền thống như tổ chức hội thảo, tờ rơi, banner, hợp tác với các công ty địa phương. Kết quả, chúng tôi chỉ tuyển được 150 học viên. Chi phí bỏ ra lớn mà hiệu quả thu về không cao. Chúng tôi quyết định chuyển hướng quảng cáo Internet. Sau đó, tỉ lệ tuyển sinh tăng đột biến. Hiện tại lượng học viên đến từ online marketing chiếm 80% tại thị trường Việt Nam. Ngoài ra, chúng tôi có gần 3.000 học viên ở Thái Lan và 100 học viên tại Indonesia”.

Doanh nghiệp nhỏ nên bắt đầu từ đâu?
Thứ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ Trần Văn Tùng cho biết hiện có gần 50% dân số Việt Nam tiếp cận Internet. Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp nào không ứng dụng công nghệ số, công nghệ thông tin sẽ trở nên lạc hậu. Đồng tình với quan điểm trên, Chủ tịch VCCI Vũ Tiến Lộc nhận định: “52 triệu người sử dụng Internet tại Việt Nam, 43% người tiêu dùng Việt Nam thông qua quảng cáo trực tuyến để tìm hiểu và mua sản phẩm là tiền đề để các doanh nghiệp nhỏ và vừa, vốn chiếm tuyệt đại đa số trong cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam, sẽ bứt phá, phát triển và hội nhập thành công”.

Tiềm năng phát triển online marketing ở Việt Nam là rất lớn khi Việt Nam là quốc gia đứng đầu về điện thoại di động. Bà Tammy Phan – Giám đốc Đối tác chiến lược và Kênh bán hàng Google APAC dự báo “đến năm 2020, trong số 10 người thì có đến 8 người Việt Nam sử dụng điện thoại di động. Cứ tăng thêm 1% số người dùng di động thì đóng góp hơn 100 triệu USD vào GDP và 140.000 việc làm vào năm 2020.

Vậy với doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ, tiềm lực tài chính không mạnh thì nên bắt đầu từ đâu? Trao đổi với PV Báo Lao Động, giám đốc một công ty du lịch cho rằng, với tiềm lực tài chính ít thì các doanh nghiệp khởi nghiệp nên tìm các “thị trường ngách” là các kênh marketing online miễn phí như mạng xã hội facebook, diễn đàn, các trang rao vặt…

Sau đó, các doanh nghiệp mới nên tính đến việc thuê công ty làm SEO chuyên nghiệp để tăng hiệu quả quảng cáo. “Để doanh nghiệp của bạn chiếm ở vị trí Top đầu trên thanh công cụ như Google thì các doanh nghiệp phải kiên trì và liên tục làm SEO bởi chỉ ngừng làm là trang web sẽ bị tụt hạng”, một chuyên gia cho biết.

Ông Kevin O’Kane cho biết “các DNNVV tại Việt Nam cần xây dựng cổng tiếp cận doanh nghiệp trên nền tảng di động, để một lượng lớn người tiêu dùng có thể tiếp cận, kết nối và tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Muốn làm được điều này, doanh nghiệp cần hiểu về khách hàng mình nhắm tới để từ đó xây dựng nền tảng giúp khách hàng tương tác trực tuyến với doanh nghiệp một cách đơn giản nhất, sau đó kết nối với khách hàng thông qua các quảng cáo trực tuyến phù hợp”.

Theo nghiên cứu hành vi người tiêu dùng do hãng Eptica thực hiện khảo sát tại 100 công ty hàng đầu Vương quốc Anh, e-mail ngày càng tụt hậu so với các phương tiện truyền thông xã hội trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Nhiều doanh nghiệp tại Anh trả lời các yêu cầu của khách hàng qua Facebook và Twitter.

Cụ thể, khoảng 38% câu hỏi gửi qua e-mail được doanh nghiệp trả lời. Trong khi đó, tỷ lệ phản hồi cho những thắc mắc gửi qua mạng xã hội Twitter là 48% và Facebook là 44%. Xét tổng thể trên tất cả các kênh, doanh nghiệp chỉ giải đáp 51% số câu hỏi họ nhận từ khách hàng.

Kênh e-mail đã trở nên chậm hơn và tính sẵn sàng kém đi. Chỉ 64% doanh nghiệp (ít hơn 10% so với năm 2015) có hệ thống e-mail chăm sóc khách hàng. Thời gian trung bình để trả lời một e-mail tăng gần 5 giờ, lên đến 34 giờ 15 phút. Tùy vào ngành nghề mà thời gian đáp ứng thông tin cho khách hàng qua e-mail dao động từ 3 phút đến hơn 4 ngày.

Phương tiện truyền thông xã hội nổi lên thành kênh giao tiếp khách hàng nhanh nhất. Thời gian phản hồi trung bình trên Twitter cải thiện từ 5 giờ 27 phút xuống còn 4 giờ 14 phút, so với 8 giờ 37 phút trong năm 2014. Đối với trang Facebook, các công ty mất trung bình khoảng 8 giờ 37 phút để trả lời.

Website vẫn là nơi tốt nhất cho người tiêu dùng tìm câu trả lời cho những câu hỏi cơ bản, chiếm đến 66% các truy vấn thông tin trực tuyến, tăng 2% kể từ năm 2015.

Ông Derek Lewis – Giám đốc Kinh doanh Eptica ở Anh và Ireland cho rằng, các thương hiệu đang chịu áp lực ngày càng tăng trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo liên lạc thông suốt. Khối lượng yêu cầu và kỳ vọng từ khách hàng liên tục tăng, tác động đến hiệu suất đáp ứng của các công ty, nhất là kênh e-mail.

“Những doanh nghiệp nào giải tỏa được áp lực sẽ khiến người tiêu dùng hài lòng, cải thiện doanh thu và tăng lượng khách hàng trung thành. Chỉ cần trả lời thỏa đáng khoảng 51% tổng số câu hỏi là đạt mức lý tưởng”, ông Derek Lewis chia sẻ.

Khoảng 18% công ty chỉ thiết lập liên hệ với khách hàng qua một kênh duy nhất bằng e-mail hoặc Twitter hay chat, Facebook. Ngành ngân hàng rất chú trọng ý kiến khách hàng với 84% câu hỏi trả lời qua e-mail. Các hãng bảo hiểm cũng đạt tỷ lệ 80% cho e-mail và 45% cho mạng xã hội.

Gần một phần tư (22%) không sử dụng bất kỳ kênh nào. Ngân hàng, trong đó trung bình 84% các câu hỏi đã trả lời trên trang web, chỉ trả lời một e-mail, trong khi ngành bảo hiểm đã trả lời 80% số email nhưng chỉ 45% các câu hỏi trực tuyến.

Một nhà bán lẻ sản phẩm giải trí mất 6 phút trả lời một câu hỏi trên Facebook nhưng phải dành đến 152 giờ để trả lời cho câu hỏi tương tự trên e-mail. Điều này cho thấy tùy vào lĩnh vực kinh doanh mà doanh nghiệp chọn cách tiếp cận hiệu quả để tiết kiệm thời gian và chi phí.

Ông Olivier Njamfa – Giám đốc Điều hành Eptica nhìn nhận, các công ty hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và tăng cường đầu tư, cải thiện dịch vụ. Không giao tiếp với khách hàng sẽ làm suy yếu mối quan hệ và đẩy họ sang phía đối thủ. Do vậy, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống truyền thông linh hoạt, tạo sự chia sẻ thông tin thông suốt, cập nhật liên tục.