Bạn không thể nói với khách hàng bạn sở hữu một dịch vụ hỗ trợ người tiêu dùng tuyệt vời trong khi thực tế những gì họ nhận được chỉ là sự phục vụ “hời hợt”. Điều đó chỉ làm cho họ nhanh chóng rời xa bạn và tìm kiếm một địa chỉ khác, thực sự tin cậy để được đáp ứng nhu cầu.

Khi thời buổi ngày càng có nhiều thông tin về các công ty và sản phẩm có sẵn trên mạng, một trang web thu hút cùng những sản phẩm không thể từ chối là thành lũy duy nhất bảo vệ cho thương hiệu của bạn. Nhưng vẫn còn rất nhiều trường hợp doanh nghiệp, cửa hàng kinh doanh online mắc phải những lỗi không đáng có làm mất giá trị thương hiệu mà họ dày công xây dựng để cạnh tranh với các thương hiệu lớn. Điều này xuất phát từ sự thiếu hiểu biết trong marketing hay cách tạo dựng mối quan hệ với khách hạng.

Bạn đã sẵn sàng loại bỏ những thói quen ấy chưa? Ranh giới giữa tiếp thị tốt và xấu rất mong manh. Sau đây là 4 thói quen có thể gây tổn hại đến thương hiệu.

1. Chia sẻ quá nhiều trên mạng xã hội

Kết nối với người tiêu dùng thông qua các social media cho thấy nhiều lợi ích, đem lại hiệu quả cao nhưng chưa bao giờ là điều dễ dàng. Bạn có thể lập hàng chục Fanpage, đăng ký nhiều tài khoản ảo để kêu gọi mọi người ủng hộ và mua hàng trên website của bạn. Nhưng tất cả sẽ trở nên vô nghĩa nếu đơn giản người ta chỉ nhấp “Like” mà không thèm “đoái hoài” tới việc bạn kinh doanh cái gì.

Chia sẻ quá nhiều trên mạng xã hội làm hỏng thương hiệu của bạn

Các công ty hiện nay luôn sử dụng mạng xã hội như công cụ truyền tải thông điệp hữu ích, có tính giải trí cao và tăng khả năng tương tác với khách hàng với những bài viết nhắm vào nhu cầu người dùng. Theo điều tra phân tích của Socialbakers, nội dung từ các trang Facebook của các thương hiệu hàng đầu nếu đăng ít hơn hai bài viết một tuần, họ sẽ không duy trì được kết nối với người tiêu dùng. Ngược lại, nếu đăng nhiều hơn hai lần một ngày sẽ làm giảm sự quan tâm của khách hàng.

Hãy đánh giá đúng tầm quan trọng về con số bài viết được up thông qua việc nhấn “like”, chia sẻ và bình luận được tích lũy trên Facebook. Việc kiểm tra con số này giúp bạn nắm được mức độ quan tâm của người tiêu dùng đối với bài viết, từ đó điều chỉnh số lượng bài được update một cách hợp lý. Nếu lượt người like và bình luận quá ít, chứng tỏ những thông tin bạn cung cấp không thu hút họ và họ đã ngán ngẩm việc thấy bạn hiện quá nhiều trên New feed.

2. Hiệu ứng đoàn tàu

Hiệu ứng đoàn tàu tức là việc chạy theo các xu hướng quảng cáo, marketing mới dựa trên thành công của các đơn vị đi trước. Một ví dụ cụ thể đó là việc áp dụng quảng cáo thời gian thực trong marketing. Đây là hình thức tiếp thị nổi bật năm 2014 với 76% các doanh nghiệp sử dụng (theo số liệu của MediaPost) và rất nhiều thương hiệu đã thành công như Oreo với chiến dịch “You can still dunk in the Dark” (bạn vẫn có thể nhúng bánh vào sữa trong bóng tối), hay “Gravity” tweet của NASA trong giải Oscar.

Quảng cáo của Oreo được đánh giá là một trong 6 chiến dịch quảng cáo gây tiếng vang nhất thời hiện đại

Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đều chạy theo xu hướng tiếp cận khách hàng như vậy và hy vọng họ có thể hướng lợi từ việc áp dụng các chiến thuật tiếp thị mới nhất. Tuy nhiên sự đổi mới này phải đồng nghĩa với việc xác định mục tiêu chiến lược tổng thế nếu không muốn lâm vào nguy cơ không có mục đích rõ ràng, mà chỉ biết chạy theo số đông, theo lợi ích nhất thời.

Việc lợi dụng các chiêu trò tiếp thị mới, chạy theo các chương trình khuyến mại của đối thủ chỉ để bán được hàng thì sẽ không đi đến đâu và cửa hàng của bạn chỉ cầm cự được trong thời gian rất ngắn. Điều này được người ta so sánh như hiệu ứng đoàn tàu, một người làm theo quán tính, tin vào một việc nhiều người làm dù chẳng hiểu tại sao.

3. Phụ thuộc vào tự động hóa

Marketing online với các thủ thuật tự động hóa đã không còn là điều xa lạ với giới kinh doanh thương mại điện tử. Không thể phủ nhận việc tự động trả lời tin nhắn, e-mail, bình luận trên mạng xã hội,… có hiệu quả không nhỏ trong việc quản lý thời gian tiếp thị để đáp ứng hành vi của người tiêu dùng.

Tuy nhiên khi được sử dụng không đúng cách, dựa quá nhiều vào tự động hóa sẽ làm cản trở việc kết nối với khách hàng, thậm chí khiến họ rời bỏ bạn. Bởi thực tế mặc dù chế độ trả lời tự động có thể làm tăng tỷ lệ đáp ứng nhu cầu nhưng nó gây ra rất nhiều phiền hà. Những câu trả lời chung chung, không thích hợp hay không có ý nghĩa sẽ làm ảnh hưởng tới mối quan hệ với khách hàng của bạn và khiến doanh nghiệp bỏ lỡ hoàn toàn cơ hội đối thoại với người tiêu dùng.

Một ví dụ cụ thể về tác động tai hại của việc sử dụng ứng dụng tự động trả lời đó là Pizza Domino. Khách hàng của đơn vị này gửi lời khen trên facebook của Pizza Domino về chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhưng họ lại nhận được một lời xin lỗi, chẳng liên quan gì tới câu nói của người tiêu dùng. Điều này khiến vị khách này cảm thấy khó chịu và thấy rằng thực tế cửa hàng này không có dịch vụ tốt, họ làm việc quá máy móc.

4. Nội dung website không hướng tới người tiêu dùng

Trang web của tập đoàn đa quốc gia GE (Hoa Kỳ) là một minh chứng cho việc xây dựng nội dung không phục vụ khách hàng. Website Ecomagination có giao diện trực quan hấp dẫn với các bài viết, video và hình ảnh tập trung vào sự đổi mới xanh và công nghệ sạch, nhưng nội dung chủ yếu trên trang web là tự quảng cáo, PR, tập trung trung làm nổi bật những thành tựu của GE chứ không phải là xây dựng thông tin cho khách hàng. Những thông tin này sẽ giúp tạo nên hình ảnh đẹp cho GE nhưng với người tiêu dùng chúng chẳng có nghĩa lý gì?

Hãy coi khách hàng là mục tiêu kinh doanh của bạn

Mặc dù nhiệm vụ của toàn bộ hoạt động tiếp thị là nhằm xây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng nhưng không phải vì thế mà bạn chỉ biết PR cho mình. Bên cạnh website, bạn nên xây dựng những hệ giá trị riêng dành cho khách hàng thông qua blog và forum. Mỗi điều khách hàng học được từ bài viết của bạn chính là những thành công đầu tiên trong việc tạo niềm tin với họ. Đặt mục tiêu “phục vụ khách hàng” là khẩu hiệu kinh doanh, chắc chắn bạn sẽ thu hút được sự quan tâm của người tiêu dùng.

Những thương hiệu có được cộng đồng “tín đồ” trung thành – những người đi khắp nơi truyền bá và chia sẻ thương hiệu đó với tất cả mọi người mà họ quen – luôn khiến cho các nhà chiến lược thương hiệu phải ghen tị. Những thương hiệu này xây dựng khách hàng trung thành như thế nào? Và bạn có thể làm gì để xây dựng được lòng trung thành như vậy cho thương hiệu của bạn? Tất cả bắt đầu bằng việc hiểu rõ xây dựng thương hiệu chính xác là gì.

Xây dựng thương hiệu là quá trình hình thành ký ức, cảm xúc và mối quan hệ với thương hiệu của bạn trong tâm trí người tiêu dùng. Mục tiêu là xây dựng kết nối và niềm tin mạnh mẽ để người tiêu dùng nhận dạng thương hiệu của bạn như là của riêng họ. Họ sử dụng thương hiệu của bạn để giúp xác định họ như là một người đặc biệt.

Một ví dụ điển hình của việc này là Harley Davidson. Harley đã làm rất tốt trong việc xây dựng ký ức, cảm xúc và mối quan hệ với khách hàng đến mức nhiều người mang cá tính “tay lái Harley”, sử dụng đồ da, khăn quấn đầu và thậm chí xăm hình biểu tượng Harley vĩnh viễn trên cơ thể của họ.

Việc tạo ra những kết nối sâu xa này không phải là dễ dàng và cần phải có thời gian. Tuy nhiên, có một số chiến lược bạn có thể bắt đầu thực hiện và phát triển để dần biến khách hàng của bạn thành những “tín đồ” ủng hộ thương hiệu.
Khắc sâu vào tâm trí khách hàng

Một trong những điều tốt nhất bạn có thể làm là tạo ra một khái niệm thương hiệu để nói với tất cả các nhân viên và khách hàng của bạn. Liên kết lại với ý tưởng cốt lõi của thương hiệu và quảng cáo ý tưởng như thể là một phần của cộng đồng độc quyền. Tạo ra một quá trình kỷ niệm đặc biệt để khen ngợi họ gia nhập cộng đồng của bạn và khiến cho họ vui mừng vì đã là một phần của cái gì đó lớn hơn bản thân họ.

Tại công ty tiếp thị Savvy Panda, tất cả các nhân viên và khách hàng được gọi là “panda” (gấu trúc) và khi có thêm khách hàng mới, họ sẽ nhận được một gói quà chào mừng với trang phục, giấy dán tường gấu trúc và thậm chí cả một chú gấu trúc đồ chơi nhồi bông.
Hành động tốt bụng ngẫu nhiên

Khá nhiều doanh nghiệp có các chương trình tặng thưởng để giúp khuyến khích kinh doanh lặp lại. Tuy nhiên, một cách tốt hơn để gây ảnh hưởng đến khách hàng của bạn là xây dựng chương trình “hành động tốt bụng ngẫu nhiên”. Việc nhận được một cái gì đó bất ngờ sẽ giúp “châm ngòi” cho những cảm xúc sâu thẳm bên trong mỗi cá nhân.

Tạo ra một số tiêu chí để xác định khách hàng tích cực và nhiệt tình nhất của bạn và gửi cho họ món quà quan tâm để trân trọng họ vì đã là khách hàng tuyệt vời như vậy. Bạn có thể đi xa hơn một chút và xác định những người có ảnh hưởng khác nhau trong cơ sở khách hàng của bạn, mời họ đến doanh nghiệp của bạn để gặp những người đứng sau thương hiệu.

Nhiều tổ chức có một người quản lý cộng đồng riêng, có trách nhiệm duy nhất là giúp thực hiện các chiến thuật nói trên. Mục tiêu của họ là tạo ra và tăng cường mối quan hệ giữa thương hiệu của bạn và khách hàng.
Ngắt kết nối khỏi kỹ thuật số

Thật dễ dàng để giữ liên lạc chỉ dựa vào các định dạng kỹ thuật số như thư điện tử hoặc mạng xã hội. Tuy nhiên, liên lạc kỹ thuật số thiếu đi một trong các yếu tố xây dựng thương hiệu rất quan trọng: oxytocin. Oxytocin là một chất hóa học giải phóng trong não khi chúng ta tương tác với nhau theo cá nhân. Đây là những gì giúp “châm ngòi” cảm xúc và ký ức – chính xác những gì chúng ta đang cố gắng để tạo ra.

Những tương tác thực sự thiện chí mang tính cá nhân, không kỹ thuật số là một cách tuyệt vời để “châm ngòi” giải phóng oxytocin. Điều này có thể đơn giản như việc nhấc điện thoại lên và gọi cho khách hàng của bạn để nói với họ rằng bạn trân trọng họ, hay nhiều chiến lược phức tạp như tổ chức một sự kiện mà bạn có thể trực tiếp gặp gỡ và làm quen với tất cả khách hàng của bạn.

Liên lạc kỹ thuật số có tác dụng tốt ở quy mô lớn, tuy nhiên hãy nhớ rằng chúng không phải là phương pháp tạo dựng sự ủng hộ tốt nhất. Nếu có thể, hãy nỗ lực để kết nối ngoại tuyến hoặc trực tiếp (ngay cả khi phải tốn thời gian hoặc chi phí nhiều hơn một chút).
Cá nhân hóa

Như Dale Carnegie đã nói: “Trong bất kỳ ngôn ngữ nào, tên của một người vẫn là âm thanh ngọt ngào nhất”. Có tác dụng mạnh mẽ như tên của một ai đó, cũng quan trọng không kém để có được bối cảnh xung quanh cái tên đó. Việc điều chỉnh trải nghiệm về thương hiệu của bạn xung quanh cá nhân người tiêu dùng sẽ bắt đầu xây dựng những kết nối thương hiệu sâu sắc.

Hãy tìm cách để bắt đầu cá nhân hóa tất cả mọi thứ bạn làm trong doanh nghiệp của bạn, từ sản phẩm đến dịch vụ khách hàng và thông điệp trên trang web của bạn. Tìm hiểu tên, mối quan tâm, sở thích của từng khách hàng cùng với những điều khác và sau đó điều chỉnh thông điệp và tương tác của bạn xung quanh đó.

Với một số người thì việc này có vẻ khó khăn, tuy nhiên, với sức mạnh của dữ liệu, thông tin trên mạng xã hội và chỉ đơn giản là xây dựng các bước thu thập hiểu biết trong các quá trình của bạn, mọi thứ dễ dàng hơn bạn nghĩ.

Không có gì phải bàn cãi, việc xây dựng thương hiệu là một cam kết lâu dài, đòi hỏi phải có kỷ luật vững chắc và sự tự tin trong ý tưởng mà thương hiệu của bạn đại diện. Những thương hiệu đúng với ý tưởng của chúng và thành công trong việc xây dựng kết nối cảm xúc sẽ có được cồng đồng “tín đồ” như tất cả các nhà tiếp thị cố gắng để đạt được.