Ngoại giả, liệu truyền thông mạng xã hội mang buộc phải là chìa khóa vạn năng mở ra những chân mây mới đối có người làm marketing nhắc riêng và với siêu thị kể chung?

Giải pháp hay phương tiện?

Trong 1 bài phỏng vấn vào năm 2012, buôn bán guru Jack Trout, một trong các cây đại thụ của làng marketing thế giới phát biểu: “Đối có tôi, marketing là 1 công cụ còn đang trong công đoạn thể nghiệm và hiệu quả đến đâu thì còn nên chờ xem”. Đồng tác kém chất lượng mang Jack Trout, một marketing guru khác là Al Ries thì phát biểu trên tờ Advertising Age: “Truyền thông mạng xã hội chưa bao giờ và không phải bao giờ là giải pháp”.

Một trong các CEO kiêm marketer tài tình là Howard Schultz (trước khi trở thành CEO của Starbucks, Howard Schultz là CMO của nhãn hiệu này) phát biểu: “Tôi cho rằng truyền thông mạng xã hội là 1 trong những kênh thông tin cực kỳ quan trọng nhằm kết nối người dùng với doanh nghiệp”. Dĩ nhiên, Facebook Fanpage của Starbucks cũng là 1 trong các fanpage công ty mang đa dạng người hâm mộ to nhất thế giới.

Hài hòa ý kiến của các cá nhân hoàn hảo trên, ta với thể sở hữu được câu trả lời mang tính thực tại cao đối sở hữu truyền thông mạng xã hội:

Thứ nhất: Truyền thông mạng xã hội là 1 kênh truyền dẫn thông báo nhắm đến 1 tụ họp người dùng nhất mực. Kỳ vọng đấy là một dòng chìa khóa vạn năng là sự kỳ vọng quá mức, bởi đơn thuần là cũng như các kênh truyền thông khác, truyền thông mạng xã hội cũng sở hữu những nhược điểm và dị biệt của riêng mình.

Nhắc bí quyết khác, bạn phải coi xét sản phẩm/dịch vụ của siêu thị mình phù hợp sở hữu kênh truyền thông nào nhất và giao hội vào đấy. Ấy là lý do bạn sẽ hầu như không thấy điện thoại rất sang Vertu, thời trang Gucci, Valentino quảng cáo vào giờ vàng của truyền hình, mà nó chỉ xuất hiện ở những tạp chí marketing dành cho lái buôn v.v…, bởi đó là kênh truyền dẫn thông tin chính xác tới tập người mua mục tiêu của họ.

Thứ hai: Mạng xã hội là dụng cụ chứ không hề là biện pháp. Dù rằng truyền thông mạng xã hội là 1 trong các kênh truyền dẫn thông báo có chừng độ truyền vận chuyển to và nhanh chóng hàng đầu, nhưng xét cho cộng, nó vẫn là 1 công cụ truyền thông.

Kể bí quyết khác, truyền thông mạng xã hội như một chiếc siêu xe nhưng để đi đúng hướng, cần phải có bộ định hướng GPS đi kèm. Và bộ định hướng GPS của nhà hàng chính là 1 chiến lược đúng đắn. Cho dù đi trên rất xe với tốc độ cao nhưng chệch hướng thì con người sẽ chẳng bao giờ đi được đến đúng mục tiêu mình mong muốn.

Thứ ba: Truyền thông mạng xã hội dị biệt đối sở hữu các kênh truyền thông khác. Điểm khác biệt to nhất đấy là tính ảnh hưởng cao đối sở hữu quý khách. Mức độ và tốc độ phản hồi trên kênh truyền thông mạng xã hội là siêu nhanh và mạnh. PSY sẽ chẳng phải là hiện tượng ví như điệu nhảy ngựa Gangnam Style không phải có kênh truyền dẫn internet.

Ở 1 góc độ khác, cơn sốt trên internet không gắn liền mang hành động chọn hàng. Một trong các dịch vụ phát sinh trong thời gian mới đây gắn ngay tắp lự với truyền thông mạng xã hội là “dịch vụ chọn like cho Facebook Fanpage”.

Trường hợp bạn đích thực muốn tăng doanh số và gắn kết nhãn hàng của bạn có người sử dụng 1 phương pháp bền vững, dịch vụ nâng cao like theo kiểu này sẽ không phải đem lại kết quả gì nhiều. Bởi việc bị dùng đa dạng thủ thuật để “ấn like” tới hành động “mua hàng” là 1 khoảng phương pháp rất xa…

Mỗi cuộc cách mạng truyền thông luôn gắn ngay lập tức mang các nhãn hiệu mạnh được xây dựng mang một chiến lược đúng đắn, dùng những kênh truyền thông thúc đẩy 1 bí quyết hiệu quả để kết nối công ty mang người sử dụng. Chúng ta đang sống trong thời đại internet nhưng chiến lược buôn bán đúng đắn mới là cứu cánh chứ không phải là truyền thông mạng xã hội.

Khác biệt nằm ở đâu

Trong cuốn “Sapiens: Lược sử về loài người”, nhà nghiên cứu nhân chủng học người Israel Yuval Noah Harari bày tỏ ý kiến rằng, loài người sở hữu sự kết nối với nhau chính từ các câu chuyện mang tính truyền cảm hứng, khơi gợi những cảm xúc mãnh liệt tiềm tàng bên trong con người. Các ý tưởng ấy lan tỏa và kết nối đa số người mang nhau thông qua những phương tiện truyền thông.

Đó là điểm khác biệt của loài người.

Khỉ đầu chó, chó sói, và những loài động vật khác cũng biết phương pháp vận hành như một nhóm, nhưng các nhóm của chúng lại bị giới hạn trong bầy đàn của mình. Loài người quy tụ các cá nhân đứng kề vai sát cánh lúc họ cộng chung những ý tưởng như tự do, nhân quyền.

Triết gia người Pháp Rene Descates đã nói: “Con người chỉ như cây sậy nhưng đấy là cây sậy mang tư duy”. Chuyển dịch theo tiếng nói của marketing, “tư duy” ấy có lẽ chính là “Big Idea” mà cây đại thụ trong ngành quảng cáo David Ogilvy đã nhắc. Rút cục, nhưng chiến dịch dùng những nền tảng thành công khác nhau một phần nhờ vào nền móng truyền thông, nhưng lõi nhất vẫn nằm ở Big Idea.

Xin kết thúc bằng một câu nhắc từ 1 bộ phim mà người viết yêu thích: Kẻ ăn cắp giấc mơ (nguyên tác: Inception) của đạo diễn nức danh Christopher Nolan: “Điều gì tồn tại mạnh mẽ nhất? Vi khuẩn? Virus? Không, đó là ý tưởng!”…

Và, các ý tưởng to luôn tồn tại vĩnh cửu.

Theo nghiên cứu hành vi người tiêu dùng do hãng Eptica thực hiện khảo sát tại 100 công ty hàng đầu Vương quốc Anh, e-mail ngày càng tụt hậu so với các phương tiện truyền thông xã hội trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Nhiều doanh nghiệp tại Anh trả lời các yêu cầu của khách hàng qua Facebook và Twitter.

Cụ thể, khoảng 38% câu hỏi gửi qua e-mail được doanh nghiệp trả lời. Trong khi đó, tỷ lệ phản hồi cho những thắc mắc gửi qua mạng xã hội Twitter là 48% và Facebook là 44%. Xét tổng thể trên tất cả các kênh, doanh nghiệp chỉ giải đáp 51% số câu hỏi họ nhận từ khách hàng.

Kênh e-mail đã trở nên chậm hơn và tính sẵn sàng kém đi. Chỉ 64% doanh nghiệp (ít hơn 10% so với năm 2015) có hệ thống e-mail chăm sóc khách hàng. Thời gian trung bình để trả lời một e-mail tăng gần 5 giờ, lên đến 34 giờ 15 phút. Tùy vào ngành nghề mà thời gian đáp ứng thông tin cho khách hàng qua e-mail dao động từ 3 phút đến hơn 4 ngày.

Phương tiện truyền thông xã hội nổi lên thành kênh giao tiếp khách hàng nhanh nhất. Thời gian phản hồi trung bình trên Twitter cải thiện từ 5 giờ 27 phút xuống còn 4 giờ 14 phút, so với 8 giờ 37 phút trong năm 2014. Đối với trang Facebook, các công ty mất trung bình khoảng 8 giờ 37 phút để trả lời.

Website vẫn là nơi tốt nhất cho người tiêu dùng tìm câu trả lời cho những câu hỏi cơ bản, chiếm đến 66% các truy vấn thông tin trực tuyến, tăng 2% kể từ năm 2015.

Ông Derek Lewis – Giám đốc Kinh doanh Eptica ở Anh và Ireland cho rằng, các thương hiệu đang chịu áp lực ngày càng tăng trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo liên lạc thông suốt. Khối lượng yêu cầu và kỳ vọng từ khách hàng liên tục tăng, tác động đến hiệu suất đáp ứng của các công ty, nhất là kênh e-mail.

“Những doanh nghiệp nào giải tỏa được áp lực sẽ khiến người tiêu dùng hài lòng, cải thiện doanh thu và tăng lượng khách hàng trung thành. Chỉ cần trả lời thỏa đáng khoảng 51% tổng số câu hỏi là đạt mức lý tưởng”, ông Derek Lewis chia sẻ.

Khoảng 18% công ty chỉ thiết lập liên hệ với khách hàng qua một kênh duy nhất bằng e-mail hoặc Twitter hay chat, Facebook. Ngành ngân hàng rất chú trọng ý kiến khách hàng với 84% câu hỏi trả lời qua e-mail. Các hãng bảo hiểm cũng đạt tỷ lệ 80% cho e-mail và 45% cho mạng xã hội.

Gần một phần tư (22%) không sử dụng bất kỳ kênh nào. Ngân hàng, trong đó trung bình 84% các câu hỏi đã trả lời trên trang web, chỉ trả lời một e-mail, trong khi ngành bảo hiểm đã trả lời 80% số email nhưng chỉ 45% các câu hỏi trực tuyến.

Một nhà bán lẻ sản phẩm giải trí mất 6 phút trả lời một câu hỏi trên Facebook nhưng phải dành đến 152 giờ để trả lời cho câu hỏi tương tự trên e-mail. Điều này cho thấy tùy vào lĩnh vực kinh doanh mà doanh nghiệp chọn cách tiếp cận hiệu quả để tiết kiệm thời gian và chi phí.

Ông Olivier Njamfa – Giám đốc Điều hành Eptica nhìn nhận, các công ty hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và tăng cường đầu tư, cải thiện dịch vụ. Không giao tiếp với khách hàng sẽ làm suy yếu mối quan hệ và đẩy họ sang phía đối thủ. Do vậy, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống truyền thông linh hoạt, tạo sự chia sẻ thông tin thông suốt, cập nhật liên tục.