Vậy đâu là nguyên nhân khiến Baby Care lâm vào cuộc khủng hoảng truyền thông quy mô lớn như vậy?

Theo thống kê và tổng hợp của Buzzmetrics Social Listening, khủng hoảng truyền thông của nhãn hàng Baby Care có nhiều nguyên nhân và trải qua nhiều giai đoạn khác nhau.

Nguyên nhân khủng hoảng

Đầu tiên, khủng hoảng bắt đầu từ khi có tin tức phát hiện nhiều sản phẩm khăn giấy ướt được làm giả trong nhà vệ sinh, trong đó Baby Care là thương hiệu bị làm giả nhiều nhất. Khăn giấy ướt thường được sử dụng nhiều cho trẻ em nên đây là vấn đề báo động nghiêm trọng tới sức khỏe.

Ngay sau đó, Bộ Y tế bổ sung 5 chất bảo quản paraben vào danh mục các ch ất không được dùng trong mỹ phẩm gây hoang mang trong cộng đồng, ảnh hưởng đến toàn bộ thị trường khăn giấy ướt và một số loại sữa tắm, mỹ phẩm.

Hàng loạt thương hiệu lớn bị người tiêu dùng tẩy chay và e dè gồm có sản phẩm khăn ướt Bobby, sữa tắm Johnson&Johnson, mỹ phẩm Herbalife, mỹ phẩm Thorakao,… trong đó Baby Care là thương hiệu bị ảnh hưởng nghiêm trọng nhất.

Thứ hai, do truyền thông chưa rõ ràng từ phía thương hiệu khiến cho các thông tin về chất lượng sản phẩm, xuất xứ, nhãn mác,… được hiểu theo nhiều hướng khác nhau.

Thứ ba, do quan hệ chưa tốt với báo chí khiến cho nhiều thông tin tiêu cực khác nhau về thương hiệu xuất hiện trong thời gian khủng hoảng, làm cho mọi việc trở nên trầm trọng hơn, đồng thời phía đại diện thương hiệu không có câu trả lời cụ thể cho phóng viên (tắt máy không liên lạc được sau khi hứa sẽ có thông tin trả lời rõ ràng) cũng được hiểu là động thái trốn tránh và tiếp tục lừa dối người dùng.

Các nguồn tạo nhiều thảo luận nhất trong khủng hoảng

Nếu so với một số khủng hoảng truyền thông của thương hiệu trong vài năm trở lại đây, thì khủng hoảng của Baby Care mặc dù gây ảnh hưởng rất lớn đến uy tín thương hiệu, nhưng lại không phải là một khủng hoảng có sức lan tỏa mạnh trên social media (phương thức truyền thông đại chúng trên nền tảng các dịch vụ trực tuyến – những trang web trên Internet).

Tính từ thời điểm manh nha các thông tin tiêu cực về Baby Care với số lượng ít (tháng 5/2015) cho đến thời điểm khủng hoảng bùng phát (tháng 7/2015), thì tổng số lượng thảo luận chưa đến 6.000 thảo luận, và nguồn đóng góp chính trong khủng hoảng là Facebook với hơn 80% thảo luận đến từ kênh này.

Thống kê của BuzzMetrics cũng chỉ ra rằng, trong khủng hoảng truyền thông của Baby Care, Facebook và các trang fanpage là kênh chính tạo ra thảo luận, đặc biệt là các trang dành cho cha mẹ hoặc bảo vệ người tiêu dùng.

Trong khi đó, các trang tin tức không tạo nhiều thảo luận nhưng lại có độ tiếp cận cao và khi được share về các trang Facebook lại tạo ra lượng thảo luận khổng lồ.

Webtretho hầu như là forum duy nhất trong đó Baby Care được nhắc đến nhiều nhất, tuy nhiên lại là vào khoảng thời gian tháng 5 khi mà mới bắt đầu xuất hiện thông tin về khăn ướt giả và Baby Care được nhắc đến là một thương hiệu uy tín được nhiều bà mẹ tin tưởng và khuyên dùng.

Đây là điều rất khác so với các khủng hoảng truyền thông khác khi mà Webtretho luôn là nguồn bắt đầu cho khủng hoảng với lượng thảo luận tiêu cực khổng lồ, thậm chí tẩy chay thương hiệu.

Bài học đắt giá

Thứ nhất, thông tin tiêu cực về ngành hàng có thể là khởi nguồn cho khủng hoảng truyền thông của thương hiệu. Ngay khi có những thông tin về sản phẩm giả khiến người tiêu dùng hết sức hoang mang thì thương hiệu nên có những động thái trấn an khách hàng về chất lượng sản phẩm của mình.

Trong trường hợp của Baby Care, vào khoảng tháng 5 khi thông tin về đường dây sản xuất khăn giấy ướt giả xuất hiện, mà Baby Care lại là cái tên bị nói đến là có hàng giả nhiều nhất, thương hiệu nên có những thông báo tới khách hàng về chất lượng sản phẩm của mình.

Trên thực tế, đứng trước những thông tin về khăn ướt giả, trong khi một bộ phận khách hàng nói rằng họ sẽ không sử dụng sản phẩm khăn ướt nữa, thì một lượng đáng kể khách hàng đã khuyên dùng các thương hiệu có uy tín tại các siêu thị lớn để tránh hàng giả, đồng thời chia sẻ rằng trước giờ họ sử dụng khăn ướt Baby Care cho gia đình và luôn tin tưởng vào chất lượng sản phẩm.

Xu hướng thảo luận này rất có lợi cho Baby Care, nếu vào thời điểm này thương hiệu đưa ra được những thông tin cụ thể về chất lượng của mình để củng cố lòng tin khách hàng thì có thể phần nào giảm được rủi ro khủng hoảng.

Thứ hai, ngay khi có thông tin tẩy chay sản phẩm thì dù là nhỏ cũng phải nhanh chóng dập tắt. mặc dù thông tin rằng sản phẩm Baby Care có chứa chất cấm nhưng vẫn lưu hành trên thị trường xuất hiện vào tháng 5/2015 nhưng do thương hiệu không có câu trả lời cụ thể cho khách hàng, đến khi khủng hoảng bùng phát vào tháng 7 thì thông tin này cộng với các vấn đề về nhãn mác, xuất xứ,… đã khiến Baby Care trở thành một sản phẩm có chất lượng rất kém trong mắt người tiêu dùng.

Thứ ba, cũng như các khủng hoảng truyền thông khác, quan hệ tốt với báo chí là điều vô cùng quan trọng. Có thể thấy rằng, Việt Úc, mà cụ thể là Baby Care được nhắc đến với thái độ không mấy thiện cảm trong hầu hết các bài báo. Các nghi vấn về nhà máy, chất lượng sản phẩm đều xuất phát từ những bài viết do phóng viên các báo đi điều tra.

Khi khủng hoảng xảy ra, Baby Care cũng được xuất hiện trong những bài báo với tựa đề vô cùng tiêu cực như 12 năm qua mặt cơ quan chức năng, lừa dối người tiêu dùng? Khăn ướt của Công ty Việt Úc bất ngờ bị siêu thị “xua đuổi”; Babicare xây nhà máy 3 triệu USD chỉ để che mắt?;…

Như đã nói trên, báo chí có vai trò quan trọng tỏng việc định hướng thảo luận, do đó các bài báo tiêu cực đặc biệt là được đăng tải trên các trang tin có độ reach cao sẽ có thể nhanh chóng “giết chết” thương hiệu.

Thứ tư, cần chú trọng tới các kênh thông tin có đối tượng mục tiêu mà thương hiệu muốn hướng đến, đặc biệt là trong xử lý khủng hoảng truyền thông. Trong khi Babycare bị nhắc đến trong các bài báo tiêu cực trên một loạt các trang tin lớn có đối tượng độc giả rộng khắp bao gồm những khách hàng có khả năng cao sử dụng sản phẩm khăn ướt, thì các bài viết đứng về phía Baby Care lại chỉ được đăng tải trên các trang tin chuyên về tin tức kinh doanh, marketing,… có đối tượng độc giả là các doanh nhân, marketers hơn là các bà nội trợ, đối tượng khách hàng của Baby Care.

Thứ năm, thương hiệu cần hết sức chú trọng đến các phát ngôn trong khủng hoảng truyền thông vì đây là giai đoạn nhạy cảm, mọi phát ngôn từ thương hiệu đều có thể bị bóp méo, dẫn đến khủng hoảng truyền thông trầm trọng hơn.

Ngoài ra, việc đối mặt và có câu trả lời rõ ràng trước báo chí cũng là điều cần thiết vì trong khủng hoảng Baby Care, chi tiết “lãnh đạo công ty Việt Úc hứa sẽ có câu trả lời rõ ràng cho báo chí nhưng sau đó lại tắt máy không thể liên lạc được” bị trích dẫn trong các bài báo khiến cho hình ảnh thương hiệu trở nên xấu hơn trong mắt người tiêu dùng.

Diễn biến khủng hoảng truyền thông Baby Care:

06/05/2015: Xuất hiện thông tin về đường dây sản xuất khăn ướt giả trong nhà vệ sinh lan khắp các báo mạng.
12/05/2015: Bộ Y tế bổ sung 5 chất bảo quản paraben vào danh mục các chất không được dùng trong mỹ phẩm do nghi ngờ gây ung thư.
16/05/2015: Khăn ướt, sữa tắm trẻ em chứa chất cấm vẫn lan tràn trên thị trường.
Trong đó, các sản phẩm khăn ướt Baby Care, Wonder Care, Teen care bị đề cập là có chứa chất bảo quản bị cấm là Methylisothiazolinone. Tương tự, nhãn hiệu khăn ướt Bobby của Diana cũng được nói là có chứa Isobutylparaben.
Các nhãn hàng sữa tắm cũng bị nói là có chứa chất cấm bao gồm các sản phẩm của Johnson&Johnson: Johnson’s PH5.5, Johnson’s Baby và Johnson’s Baby Bath & Milk; sữa tắmnhập khẩu Pureen,…
22/05/2015: Babycare – Việt Úc cam kết không sử dụng parabens trong các sản phẩm
02/06/2015: Bài viết về Hiểm họa khôn lường từ khăn ướt giá rẻ bán tràn lan vỉa hè được đăng tải trên hàng loạt các kênh tin tức, trong đó Baby Care, Teen Care, Wonder Care bị nhắc đến là các thương hiệu được bày bán rất nhiều trên vỉa hè
11/07/2015: Video clip về Quy trình sản xuất khăn giấy ướt chất lượng và hình ảnh về nhà máy 3 triệu USD được đăng tải trên kênh Youtube của Babycarevietnam tuy nhiên không tạo được nhiều tương tác
13/07/2015: Thông tin về việc Đình chỉ lưu hành hai sản phẩm sữa tắm của Baby Care do không đúng công thức
14/07/2015: Công ty Việt Úc lên tiếng rằng việc thu hồi hai sản phẩm sữa tắm là do doanh nghiệp chủ động yêu cầu thu hồi để cải tiến sản phẩm nhưng bị đối thủ tung thành tin đồn thất thiệt gây ảnh hưởng đến thương hiệu.
15/07/2015: Việt Úc đăng tải đoạn clip giới thiệu nhà máy đạt chuẩn GMP và quy trình sản xuất giấy ướt chất lượng trên website.
16/07/2015: Co.opmart cả nước đồng loạt rút Baby Care khỏi kệ hàng.
17/07/2015: Việt Úc “phản pháo” hàng loạt sai phạm bị tố sai sự thật về sản phẩm Baby Care bao gồm vấn đề thương hiệu Babi Care hay Baby Care, vấn đề về mã vạch sản phẩm, nhà máy đạt chuẩn GMP (đã tiếp đón đoàn tham quan của Saigon Co.opmart vào ngày 17/06)
Ngay sau khi phát ngôn của Việt Úc về việc nhà máy 3 triệu USD chỉ là kho chứa hàng và công ty có nhà máy sản xuất chính tại Bình Dương, thông tin này đã được hiểu thành xây dựng nhà máy 3 triệu USD chỉ để che mắt.
21/07/2015: Xuất hiện Thông tin Nhiều siêu thị “xóa sổ” khăn ướt Baby Care khỏi kệ hàng, bao gồm các siêu thị như Lotte, Metro, Maxi mart, Satrafood,…
22/07/2015: Thông tin về việc Công ty Việt Úc bị phạt 60 triệu đồng vì bán sữa tắm không đúng công thức.
Sự việc này khiến người tiêu dùng rất hoang mang và nghi ngờ về mức độ chính xác trong phát ngôn của Việt Úc về việc công ty chủ động yêu cầu Cục Quản lý Dược thu hồi hai sản phẩm sữa tắm.
Thứ nhất, vì sao sản phẩm không đúng công thức nhưng vẫn được Bộ Y tế cấp phép lưu hành trên thị trường?
Thứ hai, nếu Việt Úc chủ động yêu cầu thu hồi sản phẩm thì tại sao doanh nghiệp lại bị phạt 60 triệu đồng?
31/07/2015: Một loạt bài báo tiếp tục đặt ra nghi vấn về việc Việt Úc đang “qua mặt” người tiêu dùng đưa ra những câu trả lời mang tính lấp liếm, tại sao công ty đầu tư nhà máy 3 triệu USD nhưng không có sản phẩm nào được ra đời tại đây, và khi phóng viên đặt ra câu hỏi đối với nhân viên làm việc ở nhà máy thì nhận được những câu trả lời hết sức mơ hồ. Trong khi đó, lãnh đạo công ty lại tắt máy và không liên lạc được.

Dưới đây là 5 bước cơ bản giúp hạn chế những nguy cơ có thể tiếp tục bùng phát một cuộc khủng hoảng cũng như duy trì được sức khoẻ cho thương hiệu, danh tiếng và lòng trung thành của khách hàng.

1. Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Người làm marketing hãy thử đặt mình vào vị trí của khách hàng để xem, liệu khủng hoảng ảnh hưởng đến họ như thế nào và họ sẽ mong chờ giải pháp nào từ bạn. Hãy đưa ra cho khách hàng một giải pháp chính xác ngay lập tức. Đây là lúc cần phải đặt khách hàng lên hàng đầu.

2. Làm chủ tình hình

Hãy nhận lỗi ngay khi có thể, trước khi nhận sự chỉ trích từ người khác. Đừng đợi đến khi dư luận bùng lên mới có những động thái chính thức. Hãy thực hiện hành động này nhanh nhất có thể, trả lời tất cả những câu hỏi một cách đầy đủ và thành thực.

Hãy thừa nhận vấn đề dù nguyên nhân mang tính khách quan hay chủ quan và hậu quả của nó đã vượt ngoài tầm kiểm soát. Khách hàng sẽ rất trân trọng sự thẳng thắn và trung thực này của bạn.

3. Đưa ra lời xin lỗi

Hãy đưa một lời xin lỗi chân thành và đăng tải trên càng nhiều phương tiện truyền thông đại chúng càng tốt. Thường thì một lời xin lỗi đơn giản và chân thành sẽ chiếm được sự cảm thông và từ đó, giúp bạn có lại được lòng tin của khách hàng.

Đồng thời sau khi đưa ra lời xin lỗi, hãy lắng nghe thật sự kỹ càng. Những người bị tác động bởi khủng hoảng sẽ rất muốn nói cho bạn biết về cảm nhận của họ mà đôi lúc không có một hình thức biểu đạt cụ thể nào.

4. Sửa chữa

Bước tiếp theo bạn cần làm là sửa chữa vấn đề ngay lập tức. Hãy ngồi lại với đội ngũ sản xuất, marketing, kinh doanh, chăm sóc khách hàng và đưa ra giải pháp thích hợp. Khách hàng sẽ cho rằng sự sửa chữa không đầy đủ là một hành vi chiếu cố hoặc miễn cưỡng.

Vì thế, đừng bỏ qua dù chỉ là một chi tiết nhỏ khi giải quyết vấn đề. Hãy luôn luôn đảm bảo rằng, khách hàng biết được bạn đang cố gắng để khắc phục khủng hoảng và cách thức mà bạn sử dụng. Đừng quên lắng nghe những phản hồi từ phía họ.

5. Vượt qua ám ảnh về khủng hoảng

Khi đã giải quyết được vấn đề, hãy gạt nó sang một bên và bước tiếp. Nếu như bạn cởi mở, thật thà và thực hiện kịp thời các giải pháp của mình, vấn đề sẽ không ghi dấu quá sâu trong tâm trí khách hàng và họ sẽ nhanh chóng trở thành người bảo vệ trung thành nhất cho bạn.

Một chuyên gia trong lĩnh vực truyền thông đã thốt ra rằng năm 2015 là một năm anh ta bận túi bụi với các hợp đồng xử lý khủng hoảng. Chưa bao giờ nhiều doanh nghiệp lại quan tâm tới vấn đề quản lý khủng hoảng truyền thông và đặt hàng các khóa tập huấn cho cấp lãnh đạo như năm qua.

Năm 2015 đã khép lại nhưng có lẽ dư âm của những sự cố dẫn tới các cuộc khủng hoảng truyền thông vẫn còn là những bài học nóng hổi cho các DN. Từ vụ “con ruồi 500 triệu” của công ty Tân Hiệp Phát, chiếc bánh trung thu của Kinh Đô, trà xanh C2 của URC, đến vụ khăn giấy ướt của BabyCare hay quảng cáo sai sự thật của Kangaroo… Một cái kết chung của những vụ khủng hoảng truyền thông này là ảnh hưởng tiêu cực về uy tín, hình ảnh và cả tài chính của DN.

Quản lý khủng hoảng truyền thông là một khoa học và còn là một nghệ thuật. Việc quản lý khủng hoảng đòi hỏi người làm quản lý phải biết phân tích thông tin nhanh nhạy, ra quyết định chính xác, không chỉ đặc biệt quan trong đối với những DN lớn sở hữu những thương hiệu “tiền tỉ” mà còn cần thiết cho các DN nhỏ hay doanh nhân mới khởi nghiệp. Nhiều DN mất hàng chục năm vất vả xây dựng danh tiếng nhưng tất cả có thể biến mất sau một đêm chỉ vì những sai lầm nhỏ.

Dưới đây là 5 lưu ý đối với DN trong công tác quản lý khủng hoảng năm 2016 giúp tránh tình trạng “Kiếm củi 3 năm, thiêu 1 giờ”:

1. Mạng xã hội đóng vai trò cực kỳ quan trọng

Nếu như trước đây, tin tức chỉ được lan truyền qua các kênh truyền thông chính thống như báo chí thì ngày nay mạng xã hội đã có vai trò cực kỳ quan trọng. Với khoảng 1/3 dân số đang sử dụng Facebook tại Việt Nam hiện nay thì bất kỳ người tiêu dùng nào cũng có thể trở thành một phóng viên mạng.

Theo một khảo sát nhanh, đa số người tiêu dùng lựa chon Facebook hoặc các diễn đàn để đăng tải các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ mình gặp phải. Sau đó mới tới liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng và chỉ có rất ít người nghĩ tới việc gửi thông tin cho báo chí. Hai trong số các lý do hàng đầu người dùng chọn mạng xã hội để phản ánh về vấn đề của mình là nhanh chóng, thuận tiện để đăng tải và dễ dàng nhận được sự ủng hộ của đám đông. Hành vi này có thể khiến một sự cố nhỏ trở nên nghiêm trọng và bùng phát thành khủng hoảng của một thương hiệu chỉ trong một thời gian rất ngắn do thông tin được chia sẻ với tốc độ chóng mặt theo kiểu tâm lý đám đông.

Để có thể nhận biết các vấn đề có khả năng dẫn tới những cuộc khủng hoảng tiềm tàng, DN nên sử dụng những công cụ social monitoring để theo dõi và cảnh báo vấn đề trên môi trường mạng xã hội. Bên cạnh đó DN cũng cần soạn thảo những quy định sử dụng mạng xã hội dành cho nhân viên để xác định rõ những điều họ nên và không nên làm trên mạng xã hội.

2. Xử lý khủng hoảng truyền thông theo thời gian thực

Với sức lan tỏa và tác động rộng lớn của thông tin trên mạng xã hội, việc giám sát thường xuyên và tốc độ xử lý thông tin nhanh là yếu tố quyết định trong việc ngăn chặn, kiểm soát và xử lý thành công sự cố có thể dẫn tới khủng hoảng.

Thực tế cho thấy những thông tin xấu lan truyền trên mạng càng được phát hiện sớm chừng nào thì tác động tiêu cực càng được giảm bớt chừng đó. Trong các trường hợp, bộ phận quản lý khủng hoảng cần phải xử lý gọn gàng sự cố trước khi thông tin được lan truyền bởi cộng đồng mạng. Đối với khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội, 48 giờ để hành động là quá lâu và vụ việc có thể đã đi xa tầm kiểm soát của thương hiệu.

Chính vì vậy, DN cần chuẩn bị trước kế hoạch phòng ngừa khủng hoảng, liên tục đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ tham gia và quá trình giải quyết khủng hoảng, và luôn sẵn sàng phát hiện, xử lý những sự cố ngay từ khi có phát sinh. Một ví dụ gần đây của công ty Boomerang cho thấy từ một video sản phẩm lỗi do một cá nhân đăng tải trên Facebook, trong giờ đầu tiên video này nhận được gần 200 lượt tương tác nhưng chỉ sau 8 giờ đã có tới hơn 230.000 lượt xem, hơn 3.100 lượt chia sẻ, ước tính hơn 200.000 người biết đến vụ việc và con số này không hề dừng lại.

3. Minh bạch trong xử lý khủng hoảng

Các nhóm có liên quan đến DN như người tiêu dùng, khách hàng, cơ quan báo chí hay cơ quan quản lý ngày càng có những đòi hỏi khắt khe đối với trách nhiệm và tính chính trực của DN. Khi có nhưng lời phàn nàn từ phía người tiêu dùng hoặc có sự cố xảy ra, điều đầu tiên công chúng muốn biết đó là sự thật và thái độ của DN. Thông tin minh bạch và cách xử lý vấn đề như thế nào là điều công chúng đòi hỏi ngày càng cao.

Ở Việt Nam, khi gặp khủng hoảng, các doanh nghiệp thường lúng túng và thụ động. Trong nhiều trường hợp, DN không sẵn sàng tuyên bố những thông tin có liên quan tới cuộc khủng hoảng, gây thiệt hại lớn cho cả công ty và người tiêu dùng. Với tâm lý sợ “vạch áo cho người xem lưng”, nhiều doanh nghiệp đã bưng bít, cố gắng không để rò rỉ thông tin ra ngoài.

Thực tế, thông tin minh bạch chính là một trong những nguyên tắc quan trọng khi xử lý khủng hoảng. Không quanh co, không giấu diếm sự thật, nói sớm và nói tất cả luôn là biện pháp được cho tốt nhất khi xử lý các vụ khủng hoảng.

4. Tối ưu hóa nội dung trên công cụ tìm kiếm

Với sự phổ biến của Internet và mạng xã hội như hiện nay, việc bôi nhọ hay tấn công uy tín một thương hiệu là một việc làm không quá khó khăn. Bất kỳ cá nhân nào cũng có thể đưa lên mạng những nội dung gây ảnh hưởng tới hình ảnh của DN chỉ trong vài cái click chuột.

Chiến lược nội dung tốt sẽ góp phần vào việc xây dựng hình ảnh tích cực và danh tiếng trực tuyến của DN. Đây cũng là biện pháp tự phòng vệ tốt nhất khi mạng xã hội đóng vai trò ngày một quan trọng trong công tác quản lý khủng hoảng. Một chiến lược nội dung tốt kết hợp với các công cụ truyền thông số khác sẽ giúp cho DN tối ưu hóa nội dung trên công cụ tìm kiếm, quảng bá và truyền tải những thông tin tích cực về DN một cách chủ động và đáng tin cậy.

Một trong những kênh thông tin DN có thể sử dụng để phát triển nội dung chính là kênh “owned media” ví dụ như website, blog, hoặc diễn đàn do chính DN thiết lập và kiểm soát nội dung. Khi xảy ra tranh luận trên mạng, DN có thể điều hướng các bình luận, thắc mắc của dư luận cùng với những giải đáp của DN trên những “không gian” này. Qua đó, DN có thể chủ động điều tiết ý kiến và dư luận liên quan tới vụ việc theo ý mình.

5. Sử dụng công cụ pháp lý như biện pháp cuối cùng

Khi xảy ra những vấn đề liên quan đến khiếu nại của người tiêu dùng, giải pháp đầu tiên là DN cần xác định nguyên nhân cụ thể dẫn tới việc khiếu nại để có thể giải quyết vấn đề từ gốc. Tuy nhiên trong một số trường hợp không loại trừ việc DN sẽ gặp những khách hàng cố tình lợi dụng quyền của người tiêu dùng để gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của DN như ăn vạ, bôi nhọ, vu khống hoặc tống tiền.

Nếu DN để việc bôi nhọ tiếp diễn mà không có những hành động để ngăn chặn thì những thông tin vu khống sẽ dần khiến các khách hàng khác hoặc công chúng tin rằng sự việc là có thật với suy luận “không có lửa sao có khói”. Trong những trường hợp này, DN cần cân nhắc việc sử dụng các công cụ pháp lý như một “biện pháp cuối cùng”. Công cụ này chỉ nên sử dụng khi DN thấy có cơ sở chắc chắn rằng họ là nạn nhân của việc vu khống.

Việc sử dụng công cụ pháp lý thường không dành được sự ủng hộ rộng rãi của công chúng vì công chúng có thể cho rằng người tiêu dùng là đối tượng yếu thế và chịu thiệt thòi hơn. Với tâm lý cho rằng DN “lấy thịt đè người”, hình ảnh DN trong mắt công chúng có thể ít nhiều sẽ bị ảnh hưởng khi công cụ pháp lý được sử dụng. Tuy nhiên công cụ này là một biện pháp hữu hiệu có thể giúp giảm thiểu những tác động tiêu cực đối với DN, đồng thời ngăn chặn những tiền lệ xấu có thể xảy đến với DN trong tương lai. Sau khi sử dụng công cụ pháp lý, DN nên thực hiện các chiến dịch PR phục hồi hình ảnh đã bị ảnh hưởng trước đó.

Tỷ phú Warren Buffett, nhà đầu tư người Mỹ nổi tiếng thế giới đã nói: “Cần 20 năm để xây dựng danh tiếng nhưng chỉ cần 5 phút là có thể hủy hoại nó. Nếu bạn nghĩ về điều đó, bạn sẽ hành động khác”.

Hy vọng năm 2016 DN sẽ quan tâm và chủ động hơn trong hoạt động này để danh tiếng, tài sản vô giá của DN, luôn được bảo vệ.

Nhìn nhận vụ việc mất tiền của khách hàng tại Vietcombank dưới con mắt của người làm truyền thông, ông Nguyễn Thanh Sơn cho rằng ngân hàng đã xử lý khủng hoảng chưa tốt, có ít nhất 4 lỗi sai ở đây. Đặc biệt việc để nhân viên lên mạng đôi co với cộng đồng càng khiến Vietcombank lún sâu vào khủng hoảng.

Ngay sau khi chị Hoàng Thị Na Hương thông báo việc mình bị mất số tiền 500 triệu đồng trong tài khoản tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), Vietcombank đã kịp khoanh giữ ngay 300 triệu, hoàn trả khách hàng và nhờ công an vào cuộc.

Tuy nhiên, chưa kịp đợi công an điều tra, kết luận, Vietcombank đã nhanh chóng kết luận rằng khách hàng đã click vào đường link lạ, làm mất tài khoản và bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền. Như thế đồng nghĩa với việc Vietcombank phủi sạch trách nhiệm, đổ lỗi cho khách hàng.

Hành động của ngân hàng Vietcombank đã vấp phải chỉ trích của dư luận. Cuộc đấu tranh tìm thủ phạm chưa ngã ngũ thì một cuộc khẩu chiến trên mạng cũng nổ ra giữa phía ngân hàng và người dùng, biện luận xem ai là người có lỗi trong việc này.

Liên quan đến vụ việc này, chuyên gia truyền thông thương hiệu Nguyễn Thanh Sơn, TGĐ T&A Ogilvy cho biết: Nhìn từ góc độ truyền thông, bất cứ ai có kinh nghiệm cũng nhìn ra những chỗ yếu trong hoạt động truyền thông trong khủng hoảng của VCB.

Lỗi đầu tiên, chính là Vietcombank đã thể hiện sự thiếu quan tâm đến khách hàng mà chỉ bảo vệ mình.

Cần nhớ rằng, trong khủng hoảng truyền thông, về lý, khách hàng có thể hoàn toàn có lỗi, nhưng kể cả như vậy, phần đầu tiên của phát ngôn phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như thế nào? Một cách khéo léo nhất, thì nên thông báo trường hợp của chị Hương dưới dạng một cảnh báo của ngân hàng tới tất cả các khách hàng, theo đó, nêu trường hợp chị Hương đã bị đánh mất mật khẩu và bị rút tiền trong tài khoản như một trường hợp mà ngân hàng đang thụ lý và yêu cầu các khách hàng đề cao cảnh giác và nhắc lại một lần nữa những nguyên tắc bảo mật tài khoản cơ bản. Cách này vừa thông báo được sự việc, vừa thể hiện sự quan tâm đến các khách hàng khác, vừa gián tiếp giải thích lỗi là ở khách hàng mà không nói lỗi là ở khách hàng.

Nếu không muốn đưa thông tin dưới dạng cảnh báo cho các khách hàng khác, thì thông điệp được đưa ra phải được thiết kế “tiêu chuẩn”, gồm:

Giải thích một cách ngắn gọn sự việc đã diễn ra như thế nào, trong khi giải thích, tuyệt đối không nói lỗi của ai mà chỉ mô tả để sự việc bản thân nó nói ra ai là người có lỗi..

Lỗi thứ hai, đó là Vietcombank không có người phát ngôn có đủ uy tín và trách nhiệm trong vụ việc này, dẫn đến tình trạng có hai phát ngôn từ Trung tâm thẻ và Phòng Quan hệ công chúng. Cả hai vị trí này đều không tương xứng với mức độ của khủng hoảng, và giám đốc Trung tâm thẻ cũng dùng cách nói chuyện và ngôn ngữ không phù hợp với người phát ngôn. Trong khủng hoảng, cần phải duy trì giọng điệu chuyên nghiệp của người phát ngôn, tránh tình trạng “chị đã nói, chị bảo…”

Lỗi thứ ba, lẽ ra Vietcombank nên tìm cách giải quyết vấn đề tài chính (200 triệu cho khách hàng) một cách êm ả ở bên ngoài. Nhiều khi, đền 200 triệu cho dù mình không sai cũng sẽ tránh được một cuộc khủng hoảng dẫn đến “bốc hơi 4000 tỷ” như chúng ta được biết qua báo chí (cho dù con số 4000 tỷ nghe hơi ảo, nhưng rõ ràng số tiền mất quá nhiều so với 200 triệu)

Lỗi thứ 4, tình trạng không có chỉ đạo và qui định về phát ngôn trên mạng xã hội cho nhân viên đã dẫn đến việc các nhân viên của Vietcombank tức khí xông vào đôi co với cư dân mạng, tạo ra một cuộc chiến tranh ngôn ngữ trên mạng xã hội. Cuộc chiến này làm khủng hoảng càng lan rộng và mọi người càng mất thiện cảm với Vietcombank.

* Cập nhật: 4.000 tỷ: Cái giá Vietcombank phải trả cho 500 triệu của khách hàng
Vụ việc khách hàng mất 500 triệu trong tài khoản cá nhân Vietcombank đã ảnh hưởng rất tiêu cực đến thương hiệu và uy tín của các ngân hàng Việt Nam, đặc biệt lại là một doanh nghiệp hàng đầu trong ngành như Vietcombank. Rất nhiều phương tiện truyền thông, báo chí, các chuyên gia về xử lý khủng hoảng truyền thông hàng đầu đều bàn luận nhiều về sự việc này. Bài viêt sẽ cung cấp một góc nhìn khác, toàn cảnh hơn.

Sáng 15/8, các nguồn tin đồng loạt đăng bài viết, giá trị cổ phiếu của Vietcombank giảm gần 4.000 tỷ VNĐ

Xử lý khủng hoảng kiểu Vietcombank: 4 lỗi sai căn bản
Biểu đồ: Số lượt đề cập cũng như các sự kiện nổi bật trong thời gian từ 05/8 đến 15/8 về Vietcombank

Một số mốc chính:

1. Ngày 05/8: Các báo đăng tin việc quỹ đầu tư chỉnh phủ Singapore muốn đầu tư vào Vietcombank. Tuy nhiên, giá cổ phiếu VCB lên càng cao có thể càng khiến việc đàm phán về giá với các đối tác khó…

2. Trong các ngày sau đó, từ ngày 09/8 đến 11/8, một loạt cảnh báo được phát đi từ ngân hàng Vietcombank về việc lừa đảo qua ngân hàng điện tử… Tuy nhiên, các thông tin này chỉ đặc được nhiều trên báo chí chính thống. Trên các diễn đàn, mạng xã hội, gần như các thông tin này rất mờ nhạt.

3. Chiều ngày 11/8, VTC chính thức phát đi thông tin về vụ việc 500 triệu, mặc dù vụ việc này đã xảy ra từ 04/8, và đã được Vietcombank xử lý.

Nhìn qua vấn đề này, ta có thể thấy một số việc Vietcombank xử lý không hiệu quả như:

Xử lý vụ 500 triệu không hiệu quả, dẫn đến người dùng của mình không thỏa đáng, đưa thông tin lên các phương tiện khác.

Đăng tin cảnh báo không hiệu quả, chỉ đăng vào những nguồn báo chính thống, không tạo được tiếng vang đến cộng đồng mạng. Sự việc này chính là nguồn gốc cho những nghi ngờ, giải thích không rõ ràng sau này của người dùng.

Xử lý khủng hoảng không hiệu quả, đổ trách nhiệm cho người dùng chứ không phải cho mình, tạo ra ấn tượng xấu với người dùng về hệ thống ngân hàng.

Hậu quả là Vietcombank đang phải trả một cái giá rất đắt, mất đi gần 4.000 tỷ VNĐ giá trị cổ phiếu chỉ trong mấy ngày.