Để gắn kết và giữ chân khách hàng thì nhiều doanh nghiệp thường dành nhiều thời gian cho khách hàng. Để năng cao hiệu quả cho việc này thì bạn nên thường xuyên trở thành khách hàng để biết khách hàng muốn gì ở bạn
Trong marketing, đồng cảm có người mua luôn là 1 trong các yếu tố quan trọng mà các nhà lãnh đạo nhà hàng cũng như viên chức bắt buộc thực hành. Thực tiễn cho thấy, khi thấu hiểu và quan tâm tới người mua, nhân viên sẽ mang thể giải quyết các đề nghị của các bạn một cách sáng tạo hơn và dùng cho họ tốt hơn.
Làm thế nào để tạo ra sự đồng cảm có khách hàng? Câu trả lời thường được những công ty đưa ra là hãy dành đa dạng thời gian hơn sở hữu họ. Tiêu biểu cho phương pháp làm này là các nhà hàng bậc nhất như IBM, Medtronic và Microsoft. Những công ty này thường xuyên cử nhân viên gặp gỡ quý khách và quan sát quá trình quý khách sử dụng sản phẩm của mình trong thực tiễn. Ngoại giả, theo Erin Henkel, Giám đốc quản lý cơ sở người dùng của doanh nghiệp kiểu dáng toàn cầu IDEO, còn có một cách khiến khác hiệu quả hơn để tạo ra sự đồng cảm mang người dùng – đấy là hãy “trở thành” các bạn.
Theo ý tưởng đề cập trên, các nhà hàng sẽ tạo điều kiện để nhân viên sở hữu những trải nghiệm thực tế như các quý khách thay vì chỉ đàm luận với họ qua những buổi gặp gỡ ngắn. Nhân viên sẽ hiểu biết về các bạn, sản phẩm sâu hơn khi tham gia vào những hoạt động thúc đẩy tới việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ chứ không phải chỉ “nói suông” về nó. Bên cạnh đó, Henkel cũng khuyến cáo rằng, vì nhân viên sở hữu thể đã hiểu khá rõ về sản phẩm buộc phải khả năng cao là họ sẽ thực hành vai trò này 1 phương pháp đối phó và báo cáo lại những trải nghiệm của họ một bí quyết hình thức. Do vậy, Henkel san sớt, ở IDEO nhân viên được đưa vào những cảnh huống khác nhau, tách ra khỏi các hoạt động thường nhật để cảm nhận rõ hơn về những trải nghiệm của khách hàng, từ ấy có sự đồng cảm sâu hơn mang họ.
Henkel viện dẫn tỉ dụ về Consumers Energy, một đối tác trong ngành dịch vụ năng lượng của IDEO ở Michigan. Trước đây Consumers Energy nhận thấy những các bạn với thu nhập tốt thường không phải thanh toán những hóa đơn dùng năng lượng đúng hạn, ngay cả vào giữa mùa đông lạnh giá. Những nhà quản lý của siêu thị đã dành thời kì để tậu hiểu những quý khách ở khu vực Flint và nhanh chóng phát hiện nguyên nhân, ấy là công đoạn phát hành hóa đơn không rõ ràng với quá rộng rãi mẫu tầm giá không mong đợi. Đáng ra chỉ đơn thuần báo cáo vấn đề lên ban giám đốc công ty hoặc đưa nó ra trao đổi như từng khiến, những nhà quản lý đã quyết định thực hiện một thể nghiệm để viên chức thật sự hiểu rõ các bất luôn thể của người dùng hơn trước khi khiến cho điều này.
Trong thể nghiệm kể trên, khi đến dự 1 cuộc họp quan yếu viên chức được chào đón ở sảnh và mỗi người được trao cho ít “tiền” dưới hình thức bánh quy hiệu Goldfish và được đề nghị thực hiện 1 trong hai chọn lựa: đi thang bộ hoặc thang máy lên tầng 7. Các người tiêu dùng cầu thang máy nên “trả” ba cái bánh quy, còn các người đi thang bộ thì không bị mất gì cả. Trong ngày, số bánh quy khiến “lộ phí” cho việc di chuyển bằng cầu thang máy đã tăng bất thần. Đến giờ ăn trưa, 1 thành viên thậm chí không phải còn đủ số bánh quy để trả cho bữa ăn trưa. Ngoài ra, các thành viên tham gia họp còn bắt buộc trả bánh quy để được ngồi trong cuộc họp. Khi đó, một thành viên khác cần “mượn” bánh của đồng nghiệp để sở hữu được chỗ ngồi.
Cuối buổi họp, các thành viên đã thấu hiểu hơn sự cạnh tranh của các người đang bị thiếu thốn “các nguồn lực”. Thí nghiệm này giúp họ nảy ra ý tưởng mẫu mã 1 chương trình phát hành hóa đơn mới cho quý khách mang tên gọi “Clear Control”. Theo đó, khách hàng sẽ nhận được hóa đơn tiêu dùng dịch vụ 2 tuần/lần, được cập nhật bằng tin nhắn qua điện thoại hằng ngày về mức tiêu hao năng lượng đã tiêu dùng và số tiền của hóa đơn tương ứng. Bên cạnh, nhà hàng còn phân phối các “báo cáo kiểm toán” riêng cho từng hộ gia đình, giúp họ điều chỉnh phương pháp tiêu dùng năng lượng sao cho kiệm ước mức giá nhất.
Theo Henkel, việc kiểu dáng các thử nghiệm như trên mất tương đối đa dạng thời gian, công sức và việc thực hành trong thực tiễn mang thể bị lộn xộn, nhưng đây là cách rẻ nhất để khiến cho nhân viên hiểu các bạn hơn. Henkel đưa ra một quy trình để trải nghiệm như một người dùng cho viên chức như sau:
Sắm hiểu từ người dùng. Điều gì đang xảy ra khiến cho quý khách lo lắng, kinh ngạc hay cảm thấy không thoải mái?
chọn hiểu từ bên ngoại trừ. Những ngành nào đang gặp những vấn đề tương tự?
Sáng tạo. Xây dựng những hoạt động, tình huống thử nghiệm gần gũi sở hữu các vấn đề mà công ty đang gặp nên và những trải nghiệm tiêu cực của người mua. Các trải nghiệm sinh động nào về cả hai mặt này sẽ được rút ra từ các hoạt động thí nghiệm này?
Mời viên chức tham dự vào các hoạt động nói trên và thảo luận về chúng. Henkel cho rằng, bình thường 1 thử nghiệm thực tiễn cũng chỉ bắt buộc kéo dài 1-2 giờ, thời gian đủ dài để viên chức với những cảm xúc khác nhau. Sau đó sẽ là nửa giờ đàm đạo để viên chức san sẻ các cảm xúc mà họ đã trải qua, từ đấy đưa ra những ý tưởng mới hay các hành động cụ thể để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
