Khi quảng bá sản phẩm đôi lúc vô tình xúc phạm đến người tiêu dùng và sự trỉ trích làn nhanh trên cộng đồng mạng. Vì vậy bạn cần phải biết cách xử lý khi trường hợp này xảy ra
Mô hình phản ứng: thừa nhận, xin lỗi và điều tra
Theo tờ The Wall Street Journal, trong năm qua, những thương hiệu to như H&M, Adidas, Reebok, Mercedes-Benz… Đối mặt mang làn sóng phẫn nộ từ cùng đồng mạng vì giới thiệu các sản phẩm hay tung ra những clip quảng cáo dễ gây hiểu nhầm. Khi mà sự hưng thịnh hành của các mạng xã hội giúp dễ dàng thổi bùng cơn giận dữ này, những công ty đa tổ quốc thấy rằng họ cần vững mạnh các tool mới để ngăn chặn những tổn hại không phải muốn với thể phát sinh từ thế giới Trực tuyến.
“Ngày nay, ngay cả những vấn đề nhỏ nhất của các siêu thị cũng bị bêu rếu trên mạng. Trước đó, trường hợp một đại lý nhỏ viết phàn nàn về điều gì đấy trên mạng, chúng ta sở hữu thể nghĩ rằng có lẽ sẽ chẳng ai đọc. Nhưng giờ đây, một bức ảnh cũng sở hữu thể lan truyền khắp nơi trên mạng Internet chỉ trong vòng 2 giây”, Risa Heller, giám đốc điều hành siêu thị quan hệ công chúng Risa Heller Communications, đề cập khi cảnh báo về sức mạnh lan truyền thông báo của những mạng xã hội.
các lãnh đạo nhà hàng và các chuyên gia truyền thông cho rằng tốc độ lan tỏa nhanh thông báo trên mạng tác động tới những vấn đề bàn cãi của những công ty buộc họ phải hoàn thiện mô hình phản ứng nhanh có ba giai đoạn: thừa nhận, xin lỗi và điều tra.
“Ngày nay, bạn cần giận dữ trong vòng nửa tiếng đồng hồ trước hết (sau lúc vấn đề gây tranh cãi xảy ra) và chúng tôi xem ấy là khoảng thời kì cho phép bạn có cơ hội xử lý sự cố. Trường hợp bạn phớt lờ sự cố càng lâu thì thời gian mà bạn định hướng cảm nhận của dư luận cũng lâu hơn”, Christian Lawrence, đối tác ở nhà hàng tham mưu xử lý khủng hoảng truyền thông Brunswick nhóm, nhắc.
Bước đi tiếp theo của các siêu thị để dập tắt “lửa phẫn nộ” của người tiêu dùng trên mạng có thể diễn ra theo đa dạng cách từ cố gắng giảm thiểu gây thêm sự quan tâm cho tới cải tổ bộ máy quản lý.
Xử lý triệt để nguồn gốc gây lộn cố truyền thông
bí quyết đây hơn 1 năm, hãng bán sỉ bắt mắt H&M (Thụy Điển) tung ra một pic quảng bá sản phẩm gây bức xúc trên website sale ở Anh, trong đó, một em bé da đen mặc mẫu áo khoác thể thao sở hữu in loại chữ tiếng Anh sở hữu nghĩa như sau: “Chú khỉ ngầu nhất trong khu rừng”.
ngay tắp lự, các cùng đồng mạng, đặc biệt là từ các mxh giãi bày sự phẫn nộ vì cho rằng H&M phân biệt chủng tộc. Nhiều người nổi danh tuyên bố tẩy chay H&M bằng phương pháp chấm dứt hiệp tác quảng cáo cho H&M. Trước làn sóng chỉ trích gay gắt của công luận, H&M đã cần xin lỗi.
Tuyên bố xin lỗi của H&M với đoạn: “Chúng tôi hiểu tại sao tất cả người tức giận về pic này. Chúng tôi, những người khiến cho việc tại H&M, chỉ với thể chấp thuận sự tức giận này. Chúng tôi xin lỗi sâu sắc vì bức ảnh này đã được chụp và cũng get làm cho nuối tiếc vì nó được in. Rõ ràng, quy trình thường nhật của chúng tôi đã không được tuân thủ đúng đắn. Chúng tôi sẽ điều tra chu đáo lý do vì sao chuyện này lại xảy ra để ngăn ngừa lỗi lầm na ná xảy ra một lần nữa”.
Để xử lý triệt để mầm mống gây gổ cố truyền thông trên, gần 1 năm sau đấy, H&M có mặt trên thị trường 1 phòng ban chịu trách nhiệm về tính bao quát và đa dạng bao gồm các thành viên ở Mỹ và châu Âu. Ezinne Kwubiri, Giám đốc bộ phận tính bao quát và phổ biến ở khu vực Bắc Mỹ, cho biết H&M đang setup lại các quy trình khiến cho chủ chất lượng để đảm bảo rằng trước lúc ra mắt, những sản phẩm được kiểm tra bởi nhiều người trong các bộ phận khác nhau.
“Mọi người trong all các ngành buôn bán, đặc thù là ngành bán lẻ bắt buộc ngừng lại trong phút giây và Quan sát xem những sản phẩm được phân phối ntn. Chúng tôi cũng phải thêm 1 ít thời gian để xem các sản phẩm được thiết kế như thế nào”, Kwubiri nhắc.
bí quyết tiếp cận chủ động để tránh những sự cố truyền thông như trên vẫn còn khá mới. Mark Palmer, partners ở siêu thị Brunswick group, cho biết ông chứng kiến các năm mới đây, càng ngày càng với đa dạng hội đồng quản trị của rộng rãi công ty đang thiết lập những mô hình kiểm soát nguy cơ tiếng tăm của công ty.
Ông cho rằng đông đảo bổn phận quản lý khủng hoảng truyền thông nằm ở chỗ đưa ra giám định đúng khi nào nên ghi nhận các chỉ trích, thu hồi những sản phẩm và xin lỗi, và khi nào dùng bí quyết tiếp cận nghiêng về xu hướng “án binh bất động”.
