Khi trưởng nhóm làm sai, cách giữ uy tín tốt nhất là nhận sớm, nhận cụ thể và chuyển nhanh sang sửa: báo cấp trên trước khi họ biết từ nguồn khác, nói với nhóm phần lỗi của mình mà không kể lể, xử lý hậu quả trước, giải thích sau, và kết thúc bằng một thay đổi cụ thể để lỗi không lặp lại. Người mới lên quản lý thường sợ nhận lỗi sẽ làm mình yếu đi; thực tế, cách nhận lỗi là một trong những điều nhóm quan sát kỹ nhất.
Bài này đi qua những sai lầm thường gặp của người mới dẫn nhóm, trình tự xử lý trong hai mươi bốn giờ đầu, cách nói với cấp trên và với nhóm, ranh giới giữa nhận lỗi và tự hạ thấp mình, và vì sao cách trưởng nhóm xử lý lỗi của chính mình quyết định nhóm có dám báo lỗi của họ hay không.
Những sai lầm hay gặp của người mới dẫn nhóm
Sai lầm của trưởng nhóm khác sai lầm của chuyên viên ở chỗ ảnh hưởng thường lan ra cả nhóm. Một số dạng hay gặp trong năm đầu:
- Giao việc mơ hồ rồi trách người làm không đúng ý. Lỗi gốc nằm ở người giao.
- Hứa với bộ phận khác hoặc khách hàng một hạn mà không hỏi nhóm. Nhóm phải làm thêm giờ để giữ lời hứa của bạn.
- Không chuyển một thông tin quan trọng từ cuộc họp cấp trên xuống nhóm, khiến nhóm làm theo hướng đã bị huỷ.
- Quyết định vội trong một tình huống căng thẳng mà không hỏi người hiểu việc hơn.
- Nói về một thành viên trước mặt người khác theo cách không nên, kể cả khi tưởng là đùa.
- Để một vấn đề hiệu suất kéo dài vì ngại nói, cuối cùng ảnh hưởng cả nhóm.
Điểm chung là nhiều lỗi không trông giống lỗi khi đang mắc. Chúng chỉ lộ ra qua hậu quả: nhóm làm lại việc, khách phàn nàn, một người im lặng hẳn trong các buổi họp. Trưởng nhóm cần tập nhìn ngược từ hậu quả về quyết định của chính mình, thay vì dừng ở người trực tiếp làm.
Hai mươi bốn giờ đầu sau khi phát hiện lỗi
Thứ tự xử lý quan trọng gần ngang với nội dung. Trình tự gợi ý khi lỗi có ảnh hưởng ra ngoài nhóm:
- Dừng thiệt hại lan rộng. Nếu số liệu sai đã gửi đi, gửi đính chính. Nếu quyết định sai đang được thực hiện, tạm dừng. Đây là việc trước mọi lời giải thích.
- Báo cấp trên sớm, kể cả khi chưa có đủ thông tin. Một tin nhắn ngắn: đã có chuyện gì, ảnh hưởng ước tính, đang làm gì, khi nào báo tiếp. Cấp trên biết từ bạn tốt hơn nhiều so với biết từ khách hay bộ phận khác.
- Tập hợp những người liên quan trong nhóm. Chia việc khắc phục, nói rõ ai làm gì đến khi nào. Nếu lỗi do bạn, nói ngay trong buổi này.
- Liên hệ những người bị ảnh hưởng bên ngoài. Khách hàng, đối tác, bộ phận khác. Nhận phần trách nhiệm của nhóm, nói rõ đang khắc phục thế nào.
- Ghi lại diễn biến khi còn nhớ. Mốc thời gian, ai quyết định gì, thông tin lúc đó có gì. Bản ghi này cần cho buổi nhìn lại sau đó.
Những gì nên tránh trong lúc này: tìm người có lỗi trước khi khắc phục xong, giấu lỗi chờ tự sửa được rồi mới báo, hay gửi một bản giải thích dài khi hậu quả chưa xử lý.
Nói với cấp trên: ngắn, rõ, có phương án
Người mới lên quản lý thường sợ báo lỗi lên cấp trên, nhất là trong những tháng đầu khi còn muốn chứng tỏ mình. Nhưng từ phía cấp trên, điều đáng lo nhất không phải là trưởng nhóm mắc lỗi mà là trưởng nhóm giấu lỗi. Một người báo lỗi sớm cho thấy họ nắm tình hình; một người để cấp trên biết từ nguồn khác cho thấy hoặc họ không biết, hoặc họ không đáng tin.
Một báo cáo lỗi tốt gồm bốn phần: chuyện gì đã xảy ra, nói bằng sự kiện, không bằng cảm xúc; ảnh hưởng đến đâu, ước tính nếu chưa chắc; phần trách nhiệm của bạn, nói thẳng một câu; và đang làm gì để khắc phục, cần cấp trên hỗ trợ gì.
Ví dụ: "Sáng nay nhóm gửi báo giá cho khách A với đơn giá cũ do em chưa cập nhật bảng giá mới sau cuộc họp tuần trước. Khách chưa phản hồi. Em đã gọi xin gửi lại bản đúng trong chiều nay. Phần chênh lệch nếu khách đã duyệt theo giá cũ khoảng X theo ước tính. Em cần anh/chị quyết nếu khách yêu cầu giữ giá cũ."
Không cần xin lỗi nhiều lần hay tự trách. Một lời nhận rõ ràng và một kế hoạch khắc phục thuyết phục hơn mọi lời xin lỗi dài.
Nói với nhóm: nhận phần mình, không kể lể
Trước nhóm, câu hỏi khó hơn là nhận lỗi đến đâu. Có trưởng nhóm né hẳn, để nhóm hiểu ngầm là lỗi của người trực tiếp làm. Có trưởng nhóm nhận quá mức, tự trách nhiều đến mức nhóm phải quay sang an ủi. Cả hai đều không tốt.
Cách cân bằng là nói một lần, cụ thể, rồi chuyển sang việc: "Lần này lỗi ở khâu mình: mình không chuyển thông tin đổi giá sau cuộc họp, nên Minh làm theo bảng cũ là đúng với những gì Minh có. Mình đã báo anh Quân và gọi cho khách. Giờ mình cần hai bạn cùng soát lại các báo giá đã gửi trong tuần."
Câu nói đó làm ba điều. Nó gỡ trách nhiệm khỏi người làm theo thông tin sai. Nó cho nhóm thấy bạn đã xử lý phía trên và phía khách. Và nó chuyển ngay sang việc cần làm, không để buổi họp thành buổi xin lỗi.
Nếu lỗi có phần của cả bạn và một thành viên, nói phần của bạn trước nhóm, còn phần của họ nói riêng. Kể lỗi của người khác trước đám đông, dù là sự thật, khiến lần sau không ai muốn báo lỗi sớm nữa.
Vì sao cách bạn nhận lỗi quyết định nhóm có dám báo lỗi
Amy Edmondson, giáo sư tại Harvard Business School, khi nghiên cứu các nhóm điều dưỡng bệnh viện vào những năm 1990 đã gặp một kết quả lạ: những nhóm được đánh giá tốt hơn lại ghi nhận nhiều lỗi hơn. Lý giải của bà là các nhóm đó không mắc nhiều lỗi hơn, mà dám báo lỗi nhiều hơn. Từ đó bà phát triển khái niệm an toàn tâm lý: niềm tin chung trong nhóm rằng nói ra sai sót, câu hỏi hay lo ngại sẽ không bị trừng phạt hay bẽ mặt.
Người quản lý trực tiếp là một trong những yếu tố tác động mạnh nhất đến cảm giác này. Nhóm nhìn cách bạn đối xử với lỗi, của chính bạn và của người khác, để quyết định họ có nên báo lỗi sớm hay giấu đi chờ tự sửa.
Với trưởng nhóm mới, đây là lý do thực tế nhất để nhận lỗi đàng hoàng. Không phải vì đạo đức chung chung, mà vì một nhóm dám báo lỗi sớm thì bạn biết vấn đề sớm, sửa khi còn nhỏ, và ít khi bị bất ngờ trước cấp trên. Một trưởng nhóm giấu lỗi của mình sẽ dạy nhóm giấu lỗi của họ.
Khi lỗi nằm ở cách đối xử với một người
Có một loại lỗi khó nhận hơn lỗi về số liệu hay hạn chót: lỗi trong cách đối xử với một thành viên. Một lời nói nặng trong lúc căng thẳng, một lần khen người này trước mặt người kia theo kiểu so sánh, một lần quên ghi nhận công sức của ai đó trong báo cáo lên cấp trên. Những lỗi này không có hậu quả đo được ngay, nhưng người bị ảnh hưởng nhớ rất lâu.
Cách xử lý giống nguyên tắc chung nhưng làm riêng: tìm người đó, nói ngắn gọn điều mình đã làm và vì sao nó không đúng, không giải thích dài về hoàn cảnh. "Hôm qua trong cuộc họp mình đã nói về phần việc của em theo cách không nên, trước mặt cả nhóm. Mình xin lỗi. Lần sau nếu có góp ý mình sẽ nói riêng." Nếu lỗi đã xảy ra trước nhóm, có thể cần nói lại một câu trước nhóm để sửa ấn tượng.
Điều không nên làm là xin lỗi kèm điều kiện, kiểu "mình xin lỗi nếu em thấy bị tổn thương". Câu này chuyển trách nhiệm sang cảm nhận của người nghe. Xin lỗi về hành vi của mình, cụ thể, và giữ lời hứa thay đổi trong những tuần sau đó, là phần làm cho lời xin lỗi có giá trị.
Nhận lỗi đúng mức và tự hạ thấp mình
Nhận lỗi không có nghĩa là phải tỏ ra yếu kém. Bảng dưới phân biệt hai cách:
| Tình huống | Nhận lỗi đúng mức | Tự hạ thấp mình |
|---|---|---|
| Nói với cấp trên | Nêu sự kiện, phần của mình, phương án | Xin lỗi nhiều lần, nói mình không xứng với vị trí |
| Nói với nhóm | Một câu nhận rõ, chuyển sang việc | Kể lể cảm giác tội lỗi, để nhóm phải an ủi |
| Sau sự cố | Thay đổi một quy trình cụ thể | Hứa "sẽ không bao giờ sai nữa" |
| Với lỗi nhỏ | Sửa, ghi nhận ngắn, không làm to | Biến mỗi lỗi nhỏ thành buổi kiểm điểm |
| Khi bị hỏi lại về sau | Kể bài học đã rút ra | Né tránh, chuyển chủ đề |
Cột giữa giữ được uy tín vì nó cho thấy bạn kiểm soát được tình hình. Cột phải làm người nghe lo lắng: nếu chính trưởng nhóm cũng hoảng, nhóm sẽ hoảng theo.
Khép lại bằng một thay đổi cụ thể
Một sự cố chỉ thật sự khép lại khi có thay đổi khiến nó khó lặp lại. Buổi nhìn lại nên diễn ra vài ngày sau, khi mọi người đã bình tĩnh, tập trung vào câu hỏi quy trình nào đã để lỗi lọt qua, chứ không phải ai có lỗi.
Với ví dụ báo giá sai, thay đổi có thể là: mọi thay đổi bảng giá phải được trưởng nhóm gửi bằng văn bản cho cả nhóm trong ngày, và mọi báo giá trên một ngưỡng phải có người thứ hai soát. Thay đổi nhỏ, rõ ràng, kiểm tra được.
Sau đó báo lại cho cấp trên về thay đổi đã làm. Cấp trên nhớ sự cố ít hơn nhớ cách bạn xử lý nó, và một bản báo cáo ngắn với bài học cụ thể thường để lại ấn tượng tốt hơn cả một quý không có sự cố nào.
Câu hỏi thường gặp
Lỗi nhỏ, chưa ai biết, có cần báo cấp trên không?
Nếu đã sửa xong và không có ảnh hưởng ra ngoài, thường không cần báo riêng, nhưng nên nhắc trong lần báo cáo định kỳ. Nếu có khả năng ảnh hưởng về sau, khách sẽ hỏi, hay số liệu sẽ được dùng tiếp, nên báo sớm.
Nhận lỗi trước nhóm có làm nhóm coi thường mình không?
Hiếm khi, nếu bạn nhận một lần, rõ ràng và chuyển ngay sang khắc phục. Điều làm nhóm mất tôn trọng là đổ lỗi cho người khác, hoặc nhận lỗi rồi không thay đổi gì. Nhận lỗi đúng cách thường làm nhóm tin bạn hơn.
Lỗi do cấp trên mà mình phải đứng ra nhận với khách thì sao?
Với khách, bạn nhận trách nhiệm thay mặt nhóm và công ty; khách không cần biết lỗi ở tầng nào. Trong nội bộ, trao đổi riêng với cấp trên về nguyên nhân, theo hướng tìm cách khắc phục chứ không phải đòi lại công bằng.
Thành viên nhóm mắc lỗi lặp lại sau khi mình đã nhận lỗi giúp lần trước thì sao?
Nhận lỗi trước bên ngoài không có nghĩa là bỏ qua bên trong. Lần đầu là bài học chung; lần sau là vấn đề hiệu suất cần trao đổi riêng, rõ ràng, có ghi lại. Nếu do quy trình chưa sửa, sửa quy trình.
Có nên kể lại lỗi của mình cho người mới vào nhóm?
Có, ở mức kể bài học. Kể cho người mới một sai lầm trước đây của bạn và điều đã thay đổi sau đó giúp họ hiểu nhóm không trừng phạt người báo lỗi, và hiểu vì sao một quy trình nào đó tồn tại.